产品与售后知识库

产品资料管理

产品参数、版本说明、部署手册和常见问题应按产品线和版本号归档。对外回答客户问题时，应优先引用最新正式版本，不引用草稿或过期文档。

故障排查流程

处理客户故障时，应先收集产品版本、部署环境、故障现象、复现步骤、日志片段和影响范围。一级支持按SOP完成初步排查，无法解决时升级给产品线支持组。

售后升级

升级问题必须包含客户影响、紧急程度、已尝试方案和期望解决时间。紧急生产故障应同步值班负责人，并在问题关闭后沉淀复盘文档。